п»ї Сергей Марков
Глава "Националь"
06.11.2009


                             В ПЕРЕВОДЕ НА РУССКИЙ – «НАЦИОНАЛЬНАЯ»
                                   Ю.К. Подкопаев — гостиница «Националь»
Гостиницу эту, из которой сразу после революции В.И. Ленин, «лукаво прищурившись», взирал на Кремль, знают все. И решительно все — вне зависимости от того, бывали в ней, нет ли, — ею гордятся. Исключительный случай, согласитесь! Просто «Националь» давным-давно воспринимается нами, россиянами, не просто как отель, но как часть истории страны. Отсюда — любовь и восхищение. Отсюда же — потерянность и тревога, испытанные москвичами в начале 90-х, когда здание «Националя» наглухо укрылось ремонтными сетями и лесами. Казалось — добра не жди: или изуродуют гостиницу, или вовсе уберут. К счастью, не произошло ни того, ни другого. Стоит наша гордость на своем законном месте, на пересечении Тверской и Моховой, радует глаз. И в том, что все случилось именно так, немалая заслуга генерального директора «Националя» Юрия Константиновича Подкопаева.

«Солнечный» старт
— Юрий Константинович, а когда вы оказались в «Национале» впервые, еще не будучи директором?
— Это произошло в 70-х. Мы отмечали Международный женский день в ресторане гостиницы, а назывался он в ту пору «залом №5». Тогда он был одним из лучших заведений Москвы. Уже не вспомню всех деталей, но великолепие обстановки, учтивость официантов и хорошее обслуживание произвели неизгладимое впечатление! Особенно потрясла парадная лестница, которая, несмотря на свою грандиозность и монументальность, казалась воздушной, буквально невесомой благодаря уникальной конструкции… Конечно, я тогда и представить не мог, что однажды возглавлю этот комплекс.

Image
Ю.К.Подкопаев
— Отчего же — не могли? Ведь вы и до «Националя» руководили гостиницей…
— Верно. Отелем «Солнечный». Только случилось это гораздо позже. А в 70-х даже мыслей об этом не было.
— Стало быть, не мечтали с детства стать отельером?
— Ну, конечно, нет! В пору моей юности сервис и обслуживание не считались делом хоть сколько-нибудь серьезным, особенно для мужчины... Я из военной семьи. Родился в 1938 году в центре Москвы, жил в районе Астаховского моста, на Серебрянической набережной, может, знаете? Школа моя, 413-я, была напротив, через Яузу. Отец служил в военно-морских силах. Время было тяжелое, послевоенное. Но интересное. Было много возможностей. И желаний. Учился я в Московском технологическом институте пищевой промышленности, закончил. И долго, несколько десятков лет работал в пищевой промышленности города. Был директором кондитерско-булочного комбината «Черемушки», потом — руководил булочно-кондитерским комбинатом «Коломенское».
— Все на юго-западе Москвы. Вы там жили?
— Жил я на Автозаводской, отец получил отдельную квартиру. В то время к военнослужащим относились с большим уважением, чем сейчас, им доставалось 10 % от городского жилья. И это было правильно!.. Так вот, работал я директором. Комбинаты хорошие были. Во время Олимпиады-80 «Коломенское» поставляло свою продукцию даже в Олимпийскую деревню. А это была ответственная задача. В том числе и политически. Не дай бог, отравление — могли не то что с работы выгнать, могли посадить, потому что руководство страны к Олимпиаде относилось очень серьезно… Из «Коломенского» мне предложили перейти в исполком. Тогда манера была такая: хорошо дела идут — значит, надо сорвать, перевести по партийной линии. А я член партии, никуда не деться, хотя я и не хотел. В исполкоме курировал вопросы торговли, общественного питания, жилищно-коммунального хозяйства и гостиниц…. А в нашем Красногвардейском районе было достаточно гостиниц: «Орехово», «Царицыно»… И был такой известный человек — Евгений Васильевич Таптыков. Бывший председатель черемушкинского исполкома, а в то время, о котором рассказываю, он работал начальником объединения гостиниц «Интуриста» города Москвы. Это была система Государственного комитета по иностранному туризму СССР, в нее входило девять элитных московских гостиниц — в том числе «Националь», «Метрополь», «Берлин», «Космос», «Солнечный», «Белград»… Государство в государстве — вот чем был тогда «Интурист». У него была своя система снабжения, обеспечения, система подготовки кадров. Колоссальный по тем временам объем валютных поступлений! У каждой гостиницы было два плана: валютный и рублевый, и за невыполнение валютного били гораздо больнее!.. Таптыков предложил мне возглавить отель «Солнечный»: «Берись, — говорит, — за интересную работу, отдохнешь после исполкома, подышишь воздухом!» Я согласился. И пришел в «Солнечный». Очень хороший отель. Строили его к Олимпиаде-80, но так как Олимпиада наша оказалась несколько усеченной, многие страны бойкотировали ее из-за ввода войск в Афганистан, отель как олимпийский объект не использовался. После Игр в нем стали останавливаться туристы из стран Варшавского договора — Венгрии, Польши, ГДР, Румынии, Чехословакии… 24 гектара территория, вы представляете! И территория прекрасная!.. Но когда я пришел, мотель-кемпинг «Солнечный» был плановоубыточным. А я за четыре года вывел его в прибыльные.
— Но каким образом?! Ведь вы же никогда не занимались гостиницами! Не сомневались — стоит ли вообще браться?
— Ну, во-первых, я закончил пищевой институт. А каждая гостиница имеет свой ресторан, кафе, буфеты, где кондитерские, в частности, изделия играют немаловажную роль. Мы их сами готовили. Да и в исполкоме, как уже сказал, я курировал блок, в который входили гостиницы. И опыт руководства был…
— Вы лидер по натуре?
— Конечно. Думал, что будет сложнее, но оказалось —легко. На уровне существовавших требований все быстро освоил. Ресторан в «Солнечном» при мне так просто расцвел. Это было отмечено руководством Госкоминтуриста. Вот и решили меня перевести в центральную гостиницу. Сначала на «Метрополь» планировали, потом остановились на «Национале». Было это в конце 80-х. А конкретно — в 1989 году.
Спасительный забор
— Тогда уже перестройка вовсю шла…
— Да. Горбачев здесь у нас бывал. Хороший человек на самом деле.
— Чем же он хорош, по-вашему? Некоторые теперь о нем иного, мягко говоря, мнения.
— Многие недооценивают. Но поймут лет через 15—20. Он дал возможность людям жить нормально.
— И в каком состоянии достался вам легендарный «Националь», Юрий Константинович?
— Когда я пришел, «Националь», уже почти 90-летний (отель был построен в 1903 году), просто разваливался. Вопрос о реконструкции стоял уже десять лет как минимум, но его никто не решал. Отель фактически умирал, но загрузка по году была 92 процента! Почему? Да потому, что гостиница была невероятно, по советским меркам, прибыльная, притом в твердо конвертируемой валюте — курочка, несущая золотые яйца. И эксплуатировали ее нещадно, на износ. 92 процента — это в среднем, а если учесть «мертвые» дни, то получается и все 100! Но так же нельзя! Гостиница, как человек, тоже должна отдыхать, реабилитироваться, переводить дух.
— Живой организм прямо-таки для вас.
— Ну, конечно. По западным меркам, нормальной считается загрузка 65 процентов — и здание успевает приводиться в порядок, и персонал работает хорошо. А при ста процентах начинается сумбур, да и требовать качественную работу с людей, сбивающихся с ног, очень трудно. Так вот, «Националь» был почти убит: там протечка, там промочка, там провал, сделали потолки на втором этаже, а стояк лопнул, все залило, отсыревало все, плесенью покрывалось, мы чуть ли не пробоины затыкали, панели ставили для вида, но они лишь скрывали гниль.
— Перекрытия были деревянные?
— Вопрос интересный. Сначала — деревянные, из мореного дуба, топором били по балке, топор аж звенел, жалко было менять! Но все равно их меняли — 90 лет как-никак! Однажды кусок лепнины с высоты 5-го этажа упал, двух девушек, проходивших по Моховой, чуть не убил… И написал я тогда председателю Госкоминтуриста Игорю Алексеевичу Коновалову последнее письмо, хотя и до того обращался неоднократно: все, лопнуло, мол, мое терпение, не имея права снять с себя ответственность, ставлю в известность, что в ближайшее время возможны случаи с летальным исходом и предотвратить это не в моих силах. Реакция была незамедлительной. Вызвали, сказали — все, останавливаем гостиницу, если ты так вопрос ставишь!.. В общем, главное, что я тогда сделал для «Националя», так это добился его закрытия.
— Спасли, можно сказать.
— Думаю, да.
— А я ведь не только о строительстве.
— А я понимаю. В начале 90-х в стране произошла революция. Царил полнейший бардак, как после любой революции. И были желающие воспользоваться этим бардаком, купить «Националь». Я не позволил этого сделать, не дал «Националю» перейти в частные руки. Я слишком люблю эту гостиницу.
— Обращались серьезные люди, как говорится, с предложением, от которого нельзя отказаться?
— Вы имеете в виду криминальные структуры? Нам повезло. Когда шел передел собственности, все эти разборки-перестрелки, мы стояли, обнесенные глухим высоким забором, без окон и дверей, с подъемными кранами… И никто вообще не знал — будем мы, не будем. Очевидно было одно: строение, которое именовалось гостиницей «Националь», требовало колоссальных денег. А вкладывать тогда никто ни во что не хотел — хотели только брать, хватать, хапать! Вот это, в сущности, и спасло. Гостиница уцелела. Хотя имущество, конечно, почти все распродали — столы, стулья, шкафы, телевизоры, мини-бары… Ну, где бы мы это хранили четыре года, пока шла реконструкция? Впрочем, около 600 антикварных предметов оставили, берегли их как зеницу ока.
— Еще бы — исторические реликвии!
— Да, реликвии — это само собой. Но, кроме того, уже тогда я понимал: именно историческое прошлое «Националя» будет определять коммерческий успех предприятия в будущем.
— Сам бренд «Националь» — уже залог успеха.
— А вот и ошибаетесь!..

Непростое возвращение
— … Это сейчас «Националь» — имя. А тогда не было ничего подобного. В советское время «Националь» знали как приличную гостиницу, но те четыре года, пока нас не было на рынке, и революция, которая произошла в стране, полностью изменили ситуацию. Клиенты, приезжавшие во времена СССР, перестали посещать Россию. Они сотрудничали с советскими организациями, новая Россия их не интересовала. А новые люди, которые начали приезжать в Россию, не знали «Националя». Он был полностью забыт. Нам потребовалось два-три года, чтобы занять свое место на рынке, чтобы клиенты узнали «Националь» и стали останавливаться в нем с удовольствием. Сложнейший был период. Но… и до него надо было еще дожить!
— Имеете в виду реконструкцию?
— Разумеется. Когда гостиница закрывалась, у нас на счетах было приблизительно шесть с половиной миллионов долларов и тридцать миллионов рублей. По тем временам довольно приличные деньги, поэтому я совершенно спокойно входил в стадию закрытия и реконструкции. Знал — будет, чем оплачивать работу штата, расходы на предпусковой период, не придется брать кредиты в банке … Но потом грянул 1991-ый — и все рублевые накопления гостиницы превратились в ничто, а валютные счета оказались заморожены до 2015 года. Мы остались ни с чем. По контракту предполагалось, что строительные работы будут выполнены за два года, но из-за отсутствия финансирования первые месяцев семь-восемь вообще ничего не делалось.
— И как же вы «разрулили» эту ситуацию?!
— Очень помог вице-мэр Москвы Иосиф Николаевич Орджоникидзе. Только благодаря ему «Националь» смог взять кредит. Уважали Иосифа Николаевича чрезвычайно. Поехали мы с ним, и без всяких бумаг, волокиты, гарантий, под его честное слово нам дали кредит в
33 миллиона долларов под неслыханные тогда и беспримерные 10 % годовых (а давали под 10—30 % в месяц, если помните)! И к 9 мая 1995 года, к 50-летию Победы, мы открылись. Закончилась наша четырехлетняя эпопея с реконструкцией…
А открывались-то как! Необходимо было принять и оперативно обучить персонал в количестве 750 человек — причем не по старинке обучить, а в соответствии с утверждающимися на тот момент новыми, европейскими требованиями. К тому же в то время как раз полным ходом велось строительство подземного торгового комплекса «Охотный Ряд» на Манежной площади. Вся территория была огорожена забором. Машины близко к отелю подъехать не могли, чемоданы таскали с Тверской. Мало того, в самую жару сломался кондиционер, пришлось срочно ехать в Австрию за запчастями. Но в итоге все сложилось благополучно.
— Вы заговорили про персонал — и вот что вспомнилось: это правда, Юрий Константинович, что вы платили пособие сотрудникам «Националя», которые не смогли устроиться на работу после закрытия гостиницы на реконструкцию?
— Не совсем так. Сейчас поясню. Многие сотрудники «Националя» начали работать в нем еще до Великой Отечественной. Замечательные, уважаемые люди. И получилось так, что в момент закрытия гостиницы многим из них (порядка тридцати человек) до пенсии оставалось полгода или год. Их никто уже не взял бы на работу, поэтому было принято решение выплачивать им пособие в размере государственной пенсии до момента их выхода на пенсию по возрасту. Что мы и делали. А как иначе? Ведь эти люди — золотой фонд гостиницы. Это наше доброе имя, наш имидж, в конце концов.
Так и сейчас — мы строго спрашиваем со своих сотрудников, но, смею вас уверить, и заботимся о них со всей ответственностью. Недаром же никто из «наших» не ушел в открывшийся несколько лет назад буквально бок о бок с нами шикарный отель «Ритц-Карлтон». А ведь я знаю, что рекрутеры от «Ритц-Карлтона» старались переманить лучших специалистов из «Националя», — не вышло. Хотя силой никто никого не держал. Просто люди ценят и отношение руководства, и сам факт работы не где-нибудь, а в «Национале»!

Эхо…     В 1897 году акционеры Варваринского общества домовладельцев приобрели участок в начале Тверской улицы с целью строительства высококлассной гостиницы. Проект заказали видному представителю московского модерна, архитектору Александру Иванову.
Строительство и отделка шестиэтажного здания были завершены к 1903 году. Изначально в гостинице насчитывалось 160 номеров. Из них 13 были оборудованы ваннами, 62 — собственными ватерклозетами. Имелась также парочка лифтов. И то, и другое, и третье — невероятная по тем временам редкость!
Еще до открытия на металлическом ограждении балкона шестого этажа появилась вывеска «Hotel National»...
Величественные фасады, прекрасное внутреннее оформление наряду с отличным сервисом сразу же завоевали отелю высокую репутацию. И цены, соответственно, были высокими. Особо престижными в «Национале» считались апартаменты в стиле рококо и раннего классицизма — «Гостиная Людовика XV» и «Гостиная Людовика XVI». Останавливались в отеле высокопоставленные чиновники империи, дипломаты, депутаты Государственной думы, богатые купцы, промышленники. Ну, и, конечно же, видные деятели искусства того времени — композитор Римский-Корсков, певец Шаляпин, балерина Павлова, писатель Бунин…
Октябрьская революция не прошла для Москвы бесследно. В «Национале» располагался один из штабов антисоветских сил. Поэтому отель пострадал от большевистских обстрелов. Однако в 1917 году, когда советское правительство перебралось из Петрограда в Москву, все первые лица были размещены именно в «Национале». Вождь революции Владимир Ленин поселился в номере 107 на третьем этаже. По соседству с ним, в номере 106, разместился член Коллегии ВЧК Мартын Лацис. А номер 115 — «Гостиную Людовика XV» — занял председатель Всероссийского Центрального исполнительного комитета Яков Свердлов.
Позже в гостинице было общежитие ВЦИК. Естественно, со временем здание обветшало, но попытки выселить ответственных жильцов и провести ремонт терпели фиаско — постояльцы даже устраивали забастовки. В конце концов к 1932 году гостиницу все же отреставрировали. Правда, при этом были утеряны — облицованы, закрашены  — элементы уникального дореволюционного декора. Тем не менее здание выглядело настолько прилично, что здесь вновь стали селиться дипломаты, политики, различные зарубежные гости, в том числе видные «левые» писатели того времени — Роллан, Барбюс, Уэллс. В отеле подолгу останавливались Михаил Шолохов, Сергей Прокофьев. А в весьма популярном богемном кафе «Националя» собирались шумные компании: Кольцов, Светлов, Олеша, Богословский…

О причастности к истории
— А что, Юрий Константинович, пригодились вам антикварные ценности, сохраненные во время реконструкции?
— Еще как. Я уже сказал, что к середине 90-х состав клиентов «Националя» сильно изменился. Однако остались и «потомственные» постояльцы — приверженцы отеля не в первом поколении: дед, отец, сын... Этих людей, конечно, привлекает историческое прошлое нашей гостиницы — те времена, когда москвичи еще звали ее «Национальной».
— Но владельцы ведь изначально хотели, чтобы гостиница называлась на иностранный манер — «Националь»?
— Да, конечно. Просто москвичи поначалу упорствовали и звали ее «Национальной» — переводили иностранное слово на русский… Так вот, помню случай, когда один из таких гостей был глубоко взволнован пропажей из номера некоей розовой вазы, которую он помнил с детства и которой любовался еще его дед. Радость его была неподдельной, когда выяснилось, что реликвия цела, — ее как раз принесли с реставрации!.. Но это отдельный случай. А теперь давайте посмотрим на ситуацию шире.
Первые два-три года после открытия «Националь» отвоевывал позиции на рынке, формировал новую клиентуру — иначе говоря, вставал на ноги. Но приблизительно к 1998 году этот процесс завершился. Мы попали в список престижных компаний «Le Meridien», получили статус «Royal». После этого изменился подход к «Националю» — нами заинтересовалась «The Leading Hotels of the World». А что такое «The Leading Hotels of the World»? Это ассоциация элитных отелей мира, в которую принимаются далеко не все гостиницы — но лишь те, которые имеют удачное месторасположение, отличное обслуживание, вдобавок — примечательную архитектуру и давнюю историю. Мы соответствовали этим требованиям на все сто! И наши старания по сохранению антиквариата оказались в этом смысле очень даже полезны.
— Да уж, в плане истории конкурентов у «Националя» немного!
— Согласен. Приятно, знаете, когда звонят и спрашивают: «Скажите, а Ленин в каком номере жил? В 107-м? Мы бы тоже хотели в нем пожить». — «Пожалуйста, но он сейчас занят, освободится через две недели». — «Хорошо, мы согласны». Да, стены этого отеля видели немало выдающихся исторических личностей! До революции здесь останавливались члены царской семьи, министры, генералы, приезжавшие на коронацию из Санкт-Петербурга. Когда же после революции столица была перенесена в Москву, многие члены нового правительства поначалу жили в «Национале». А во время Второй мировой войны сюда переехали все представительства иностранных государств. Здесь останавливались деятели антигитлеровской коалиции, была организована столовая для наркоматов. А в хрущевскую оттепель в «Национале» появились рестораны, зазвучал запрещенный ранее джаз. В этом отеле, как в зеркале, отражается вся история Москвы за последние сто лет. Ощущение причастности великому тем более полное, что 37 номеров отеля являются полностью антикварными, а сама гостиница — памятник архитектуры…
— Вы упомянули компанию «Le Meridien». Но, насколько мне известно, период сотрудничества с ней уже в прошлом?
— Да, весной 2009-го «Националь» вошел в элитную группу отелей The Luxury Collection, покинув бренд «Le Meridien». Впрочем, все это — одна и та же компания «Starwood Hotels & Resorts», в состав которой входят более 1000 отелей в странах Америки, Азии, Европы и Ближнего Востока. Это одна из ведущих гостиничных цепочек в мире. Просто «The Luxury Collection» — это несколько более высокий уровень качества услуг, а соответственно, и статуса.
— То есть вы что-то поменяли в гостинице, чтобы перейти в «The Luxury Collection»?
— Конечно. Это касается и расширения номеров за счет объединения одноместных, и ремонта, и обновления дизайна, и много еще чего… Причем все работы велись в тесном взаимодействии с историками. Каждый шаг согласовывался с Комитетом исторического наследия города Москвы.
— Так, значит, вы теперь в цепочке «The Luxury Collection»?
— Нет, мы не входим в цепочку, мы просто пользуемся консультативными услугами компании «The Luxury Collection», используем ее стандарты — точно так же, как прежде сотрудничали с «Le Meridien».
— Какие именно стандарты?
— О, да это целый том. Там в подробностях — с точностью до секунды и жеста — описаны должностные обязанности буквально каждого сотрудника отеля. Дисциплина, как в армии. Эти стандарты нужно знать назубок. Ну и выполнять, разумеется.
— Правило первое: клиент всегда прав!..
— Второе: даже если не прав — смотри в правило первое...
580 «да» против 20 «нет»
— А правду ли говорят, что ревизоры из Le Meridien, а теперь, соответственно, из «The Luxury Collection» наведываются в отель инкогнито?
— Да, инкогнито. Причем регулярно. И не только они — представители «The Leading Hotels of the World» и Американской академии гостеприимства тоже нас не забывают. Это, знаете ли, сильно стимулирует, не расслабляемся ни на день.
Ревизоры приезжают под видом обычных туристов, размещаются, живут в гостинице неделю, пользуются всеми услугами, а потом нам приходит копия отчета. Такой аудит — процедура настолько формализованная, что проверяющие могут и не быть специалистами. Им вручаются анкеты, в которых порядка 600 вопросов, на каждый необходимо ответить либо «да», либо «нет». Все очень просто: «Есть ли козырек над входом в гостиницу?» — Да / нет. «Есть ли флагштоки, на которых висят флаги?» — Да / нет. Есть ли парковка? Есть ли швейцар? Открыли ли дверь? Подали ли чемоданы?.. Если в результате только 200 ответов «да», а остальные 400 — «нет», какой тут может быть сервис?! 580 — «да», 20 — «нет» — вот это сервис! Иногда ревизор может и не заметить какие-то детали. В принципе, «человеческий фактор» — это обычно 5—7% — может повлиять на результаты аудита. К примеру, у нас был случай, когда на вопрос «Есть ли инструкция по пользованию бассейном?» ответили «нет», но инструкция-то есть. Я ее сфотографировал и отправил фото — получил ответ: «Извините, ваш результат — не 87 %, а 90 % положительных ответов. Поздравляем!». Кстати, проходным результатом аудита считается 70 %.
— Трудно было вымуштровать коллектив?
— Да. Все ведь непросто. С одной стороны — муштра, с другой — любовь к постояльцам, искреннее желание угодить, помочь, этого никакой выправкой не добьешься. Но мы, конечно, практиковали и практикуем систему внутреннего контроля. Я имею в виду так называемые комитеты по качеству и эффективности работы того или иного участка. Как они действуют? На общественных началах. Возьмем любую службу, например, «room-service». Что мы о ней знаем и откуда? Только из собственного опыта общения и из отзывов гостей. Но, по сути, мы не видим процесса работы этой службы, а значит, не можем выявить, где и на каком этапе происходит сбой. Эту задачу решает комитет по качеству, состоящий из трех-четырех человек, которые начинают проверять работу службы с позиций клиента. Это могут быть сотрудники любых других подразделений гостиницы, например, юристы, представители бухгалтерии — те, у кого глаз не замылился. Они инспектируют работу «вверенной» им службы месяц, изучая ее деятельность вдоль и поперек. Не просто кофе заказывают, но звонят по телефону и считают, сколько было гудков, пока трубку не взяли, — по нашим правилам, должно быть не более трех; проверяют, как долго доставляли заказ, какого качества блюдо… Быть может, яичница холодная, а может, была горячей, но остыла, потому что официант полчаса лифта ждал, но гостю-то это не важно! Он заказал — и в течение 20 минут все должно быть на столе: поджаренный хлеб, холодное масло, горячий кофе, сливки… После проверки составляется отчет о работе службы в форме опросника. Потом он разбирается на общем собрании.
Точно так же проверяется любая служба. Вот вы, например, заказали материал на шторы. А когда его купили — через два дня или через два месяца, — вопрос не праздный, ведь, в конечном итоге, это отражается на качестве сервиса. То же самое — через месяц починили телевизор или через два часа смотрят документы, их оформление, да и сам телевизор «Почему он у вас пылится в подсобке, когда должен в номере стоять?» Словом, очень важно, когда ты знаешь, что тебя проверяют, причем не только собственный начальник, который может иногда прикрыть, но и «независимые аудиторы», это дисциплинирует.
— Интересно, при таком раскладе постояльцы вообще когда-нибудь на что-нибудь жалуются?
— А как же.
— Не может быть!
— Может. И отношусь лично я к этому всегда очень внимательно. Например, однажды у нас остановилась француженка — весьма «ядовитая», требовательная дама, многим нашим она сразу не понравилась. Я же решил присмотреться к ее «придиркам». Вот что она сказала о нашем ресторане: «Я не могу находиться в зале, где курят!» И ведь она права: многим людям, и мне в том числе, противно, когда кто-то курит рядом. Пришлось подумать, взвесить варианты решения проблемы — и найти второй зал, сделав разделение ресторана на залы для курящих и некурящих… Та же француженка за завтраком заявила: «Терпеть не могу запах жареного яйца!» А у нас на «шведском столе» повар тут же готовил яичницу или омлет с беконом и другими добавками. Я думаю: «Что же делать? Вентиляция работает, но запах все-таки чувствуется…» И мы убрали станцию, а на каждом столике поставили объявление: «Вы можете заказать яичницу или омлет с такими-то ингредиентами — все будет приготовлено на кухне и сервировано буквально через несколько минут». Восемь лет работали — не могли додуматься до такого простого решения, а тут приехала одна требовательная дама и нам подсказала! С тех пор каждый раз, когда она приезжает, я прошу поставить ей в номер букет цветов, бутылку шампанского и корзину фруктов «от генерального директора» в благодарность за хорошие идеи, которые помогли улучшить работу ресторана.

Большая политика
— «Националь» — обладатель семи Бриллиантовых звезд, — престижнейшей награды американской Академии гостеприимства. Это как «Оскар» у кинематографистов?
— Именно так. У нас вообще много наград. Но дело-то не в том, чтобы повесить диплом на стену — и важничать. У «Националя» совершенно другая миссия. В нашем отеле останавливаются сотни VIP-гостей, которые прибывают в столицу по серьезнейшим государственным делам — к президенту, премьер-министру, мэру города… Разумеется, у них складывается впечатление о Москве, России, о руководстве нашей страны. И весомый вклад в эти впечатления вносит гостиница. Чтобы не быть голословным, приведу отзыв главы делегации НАТО, министра обороны Канады: «Благодарим вас за сердечное гостеприимство, за исключительное обслуживание и удивительный вид из окна на Красную площадь. Вы помогли сделать наш визит в Москву незабываемым. Вы также смогли создать изысканную атмосферу, укрепившую узы дружбы и сотрудничества между НАТО и Россией». Вот что такое гостиница и какова ее роль в политической жизни страны! От того, как ты понимаешь людей, как ты за ними ухаживаешь, тем самым показывая культуру русского человека, во многом складывается настроение гостей, и это настроение может существенно повлиять на исход переговоров в самых различных кругах, включая встречи на высшем уровне.
Кстати, наивно думать, что та или иная высокопоставленная особа сама принимает решение, какой отель выбрать. Если в прессе пишут: «президент той или иной страны остановился в «Национале», это означает, что посольство его страны в Москве рекомендовало главе государства именно наш отель, учитывая вопросы безопасности, комфорт проживания и уровень сервиса. Причем в отличие от отелей, входящих в международные цепочки, где VIP-гости останавливаются из «национальной солидарности» — например, американцы привержены бренду «Marriott», немцы предпочитают «Kempinski» и т. д., — «Националь» — поистине интернациональная гостиница. Многие посольства и консульства работают с нами напрямую, рекомендуя отель своим гостям.
— И взрыв, произошедший в 2003 году прямо под окнами «Националя», никак не повлиял на эту ситуацию?
— Естественно, повлиял. После теракта на Моховой, в непосредственной близости от отеля, Департамент госбезопасности США направил документ в посольство США с указанием не селить граждан Америки в «Национале». Для нас это было большим ударом, так как 21—22 процента наших гостей — традиционно американцы. Потеря такого количества клиентов серьезно сказалась бы на работе гостиницы. Я долго думал, как поправить положение, и в результате пригласил в гостиницу начальника службы безопасности посольства США, чтобы продемонстрировать работу нашей службы безопасности. Он с удивлением признал, что «Националь» охраняется лучше, чем посольство США в Москве. После нашей встречи буквально через два дня посольство США провело у нас конференцию под председательством посла, господина Вершбоу, и американские гости снова стали жить в «Национале»… Короче говоря, проблемы возникают, но стараемся их преодолевать.
— Какая сейчас загрузка в «Национале»?
— 60 процентов — по мировым стандартам. 206 номеров. Около 600 человек обслуживающего персонала.
— Таких маленьких, камерных отелей, как «Националь», становится все меньше. Как считаете, у них есть будущее?
— Безусловно, есть. Сегодня в большинстве крупнейших городов мира, от Нью-Йорка до Парижа, новостройки в стиле «hi-tech» соседствуют со старинными гостиницами. Вне сомнений, камерные гостиницы предлагают лучший сервис, в них уютнее и во многом комфортнее. И стандарты обслуживания в небольших исторических отелях также зачастую выше, сотрудники могут знать в лицо каждого гостя, приветствовать его по имени. Думаю, персональный подход никогда не выйдет из моды.
— А сколько, кстати, стоит у вас самый дорогой номер?
— 2000 долларов в сутки.
— Не так уж и дорого — по нынешним-то временам.
— А самый дешевый — 450.
— А вот это дороговато, вам не кажется?
— Кажется. Нормальная цена стандартного номера была бы от силы 250 долларов с завтраком. Вот поэтому Москва и не становится туристической Меккой, поэтому количество туристов и не увеличивается — с одной стороны, конечно, автомобильные пробки, а с другой — дорого: за те деньги, что в «Национале» турист сутки проживает, он в Болгарии неделю может отдыхать, всю Западную Европу объехать… А все потому, что конкуренции нет! И пока, к сожалению, не намечается.
— К сожалению? И это говорите вы, глава легендарного отеля? Вам же лучше, что никакой конкуренции!
— Я это говорю как коренной москвич, любящий свой испокон веков гостеприимный город. Как русский.

Последнее обновление ( 19.11.2009 )